Novas regras para call center passam a valer hoje

Finalmente alguma esperança surge a partir de mudanças decretadas pelo PROCON para os serviços de call centers, mas não se anime tanto porque este decreto é restrito para alguns segmentos, tais como: planos de saúde, companhias aéreas, telefonia fixa e móvel, TV por assinatura, financeiras, cartões de crédito, bancos, transporte terrestre interestadual e energia elétrica. O comércio e a indústria ficam de foram, bem como consulta de extrato (no caso dos bancos), venda de produtos e serviços.

Pegando gancho neste assunto, vou deixar o meu registro aqui enquanto CONSUMIDORA 2.0, rs

Semana passada liguei para a VIVO para obter mais informações quanto ao plano ViVO 3G. De praxe veio aquela música chata e eu aguardando.

Isso porque tem essa informação no site deles PACOTE VIVO ZAP:

• Você pode solicitar a contratação de um dos pacotes Zap nas Lojas Vivo, na Central de Relacionamento Vivo através do *8486 (de qualquer celular Vivo) ou 1058 (de qualquer telefone fixo).

Depois de 15 minutos atendeu uma pessoa que transferiu a minha ligação para o departamento que cuida de PF. Aguardei mais uns 15 minutos e volta e meia surgia a atendente dizendo. “Senhora Renata? Só um minuto”.Que saco! Eu não agüentava mais...Bom, continuei na esperança de que algum ser humano me atendesse e desse informações sobre o que eu precisava. Demorava demais! Isso porque eu não liguei para cancelar a conta, liguei para saber quanto um serviço deles custava para, talvez, adquiri-lo. Mais 5 minutos de espera e pronto! Chegou a minha vez e a moça, pois não? Em que posso ajudá-la? Expliquei o motivo da minha ligação e ela respondeu que para eu saber quanto estava o plano do VIVO 3G, eu deveria me deslocar para uma das lojas, pra tirar uma senha e ficar lá “plantada” aguardando atendimento. Isso é ridículo! Respondi, então, será que precisava ter demorado tudo isso pra você me dar esta resposta? Porque logo a primeira atendente não tratou de dizer que via SAC não responderia a minha questão? Mas não, me fez ficar ali aguardando à toa. O engraçado é que quando o atendimento passa a impressão de ser bem sucedido eles dizem, aguarde a avaliação para a senhora dar uma nota quanto ao atendimento, mas ela não disse nada. Apenas, mais alguma pergunta? Obrigada e tenha uma boa noite! Mas eu sabia que viria a avaliação na seqüência. Não desliguei o telefone e fiquei ali aguardando, para dar aquela nota 0 muito bem dada. Será que isso vale de alguma coisa? Olha, não sei, mas que eu apertei aquele zero com gosto, eu apertei!

PRINCIPAIS MUDANÇAS

• O pedido de cancelamento de um serviço terá que ser imediato, a partir do contato telefônico;
• Ligação só pode ser transferida uma vez para outro atendente;
• Opções “falar com um atendente” e “cancelamento de serviços” deverão constar no 1º menu;
• Atendimento em até 1 minuto, exceto bancos, cujo limite é de 45 segundos, chegando a 90s em dias de pico (segundas-feiras e vésperas de feriado, por exemplo);
• Ligações gratuitas para pedidos de informação, reclamações ou cancelamento de contrato;
• Um único número deve atender um pacote de serviços, como telefone e internet;
• Respostas às reclamações não podem exceder 5 dias úteis. Informações devem ser imediatas;
• O consumidor tem direito de solicitar o histórico do seu pedido para acompanhar a solução;
• As empresas terão que fornecer um número de protocolo da solicitação do consumidor;
• Somente serão veiculadas mensagens publicitárias se o consumidor permitir;
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana;
• Na espera pelo atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes do contato ser realizado.

(fonte: Estadão)